Onderzoek en prioritering van zelfserviceprocessen
De Uitdaging
Het bestaande klantportaal bood beperkte ondersteuning aan gebruikers die hun waterzaken zelfstandig wilden regelen. De navigatie was versnipperd, het dashboard bevatte weinig persoonlijke of relevante informatie en veelgebruikte taken vereisten onnodig veel stappen.
De centrale ontwerpvraag was: Hoe kunnen we het bestaande klantdashboard functioneel en visueel verbeteren en tegelijkertijd een rijkere en gebruiksvriendelijkere zelfservice-ervaring creëren?
Voordat we nieuwe oplossingen konden ontwerpen, moesten we begrijpen welke taken voor gebruikers het belangrijkst waren, waar zij tegenaan liepen en hoe vergelijkbare organisaties hun digitale dienstverlening hadden ingericht.
De grote hoeveelheid mogelijke diensten maakte het bovendien noodzakelijk om duidelijke prioriteiten te stellen.
De Oplossing
Ik voerde deskresearch en concurrentieanalyses uit naar: - Dashboarddesign - Digitale zelfserviceportalen - Authenticatiepatronen - Laadschermen en skeleton screens - Gebruikersstromen bij vergelijkbare organisaties
Daarnaast werkte ik customer journeys uit voor belangrijke momenten, zoals het doorgeven van een meterstand, het melden van een verhuizing en veranderingen binnen de klantrelatie.
Om de belangrijkste processen te prioriteren, analyseerden we gebruiksdata en pasten we de Red Routes-methode toe. Hiermee brachten we in kaart welke gebruikersstromen frequent en bedrijfskritisch waren.
De onderzoeksresultaten werden samengebracht in een UX-voorstel met aanbevelingen, ontwerpprincipes en vervolgstappen.
Het Resultaat
Het onderzoek bood het team een gedeelde basis voor ontwerpbeslissingen en maakte duidelijk welke processen als eerste verbeterd moesten worden.
De combinatie van customer journeys, gebruiksdata en Red Routes hielp om de scope te verkleinen en de aandacht te richten op oplossingen met de meeste waarde voor gebruikers.
Het inlogproces vereenvoudigen
De Uitdaging
Het inlogproces vereenvoudigen Gebruikers bezochten het klantportaal niet regelmatig en hadden daardoor moeite met het onthouden van hun inloggegevens. Het bestaande proces bevatte daarnaast meerdere stappen en bood beperkte ondersteuning wanneer het inloggen niet lukte.
De Oplossing
Ik onderzocht alternatieve authenticatiemethoden en werkte een wachtwoordloos inlogconcept uit met behulp van een Magic Link.
Daarbij ontwierp en prototypeerde ik verschillende scenario's: - Een succesvolle inlogpoging - Een verlopen of ongeldige link - Het openen van de link op een ander apparaat - Foutmeldingen en herstelopties - De vervolgstappen na het openen van de link
Voor iedere flow schreef ik korte ontwerpannotaties waarin ik beschreef: - Welk probleem werd opgelost - Hoe de gebruiker de situatie mogelijk ervaart - Welke interactie of feedback nodig is
Door de schermen direct klikbaar te maken, kon ik ook de zichtbaarheid van acties en de logica van het proces kritisch beoordelen.
Het Resultaat
De concepten lieten zien hoe een eenvoudiger inlogproces gebruikers beter kon begeleiden en de afhankelijkheid van vergeten wachtwoorden kon verminderen.
De uitgewerkte fout- en herstelscenario's zorgden bovendien voor een completere gebruikerservaring dan alleen het ontwerpen van het ideale pad.
Een rijker en gebruiksvriendelijker klantdashboard
De Uitdaging
Een rijker en gebruiksvriendelijker klantdashboard Het bestaande dashboard was voornamelijk statisch en bood weinig mogelijkheden om taken direct uit te voeren. Informatie was niet altijd logisch gegroepeerd en gebruikers moesten regelmatig tussen verschillende omgevingen navigeren.
De uitdaging was om meer zelfservicefuncties toegankelijk te maken zonder het dashboard te druk of complex te maken.
De Oplossing
Ik ontwierp meerdere dashboardexploraties waarin ik aandacht besteedde aan: - Informatiehiërarchie - Groepering van taken en diensten - Plaatsing van call-to-actions - Directe toegang tot veelgebruikte processen - Navigatie tussen gerelateerde omgevingen - Responsive gedrag op mobiele apparaten
Daarnaast analyseerde ik het bestaande portaal aan de hand van UX-heuristieken. Daarbij identificeerde ik onder andere: - Onduidelijke accountinstellingen - Overbodige stappen - Inconsistente navigatie - Ontbrekende verbindingen met andere diensten - Onvoldoende toegankelijke kleurcontrasten - Schermen met te veel concurrerende informatie
Voor deze knelpunten werkte ik oplossingsrichtingen, wireframes en interactieve prototypes uit. Tijdens iteraties vereenvoudigde ik de ontwerpen door minder belangrijke informatie te verwijderen en primaire acties sterker te prioriteren.
Het Resultaat
De dashboardconcepten maakten veelgebruikte taken beter vindbaar en eenvoudiger toegankelijk.
In de voorgestelde ervaring konden gebruikers onder andere sneller: - Een meterstand doorgeven - Een verhuizing melden - Persoonlijke gegevens beheren - Wisselen tussen verschillende digitale omgevingen
Het iteratieve proces hielp mij om een betere balans te vinden tussen functionaliteit, overzicht en visuele rust.
Reflectie
Dit project leerde mij dat het vereenvoudigen van een digitale ervaring vaak moeilijker is dan het toevoegen van nieuwe functies.
Door te werken met customer journeys, analytics en Red Routes leerde ik ontwerpbeslissingen beter te prioriteren en te onderbouwen. Ik werd mij ook bewuster van het belang van duidelijke informatiehiërarchie. Meer informatie maakt een dashboard niet automatisch waardevoller. Gebruikers moeten vooral snel kunnen herkennen wat relevant is en welke actie zij kunnen ondernemen.
Daarnaast ontwikkelde ik mijn vaardigheden in interaction design, prototyping, UX-documentatie en het communiceren van ontwerpbeslissingen binnen een professioneel productteam.
