Investigar y priorizar los procesos de autoservicio
El Desafío
El portal de clientes existente ofrecía un soporte limitado a los usuarios que deseaban gestionar sus asuntos relacionados con el agua de forma independiente. La navegación era fragmentada, el panel de control contenía poca información personal o relevante, y las tareas más utilizadas requerían un número excesivo de pasos.
La pregunta central del diseño era: ¿Cómo podemos mejorar, tanto funcional como visualmente, el panel de control de clientes existente, creando al mismo tiempo una experiencia de autoservicio más completa y fácil de usar?
Antes de diseñar nuevas soluciones, era necesario comprender qué tareas eran más importantes para los usuarios, qué dificultades experimentaban y cómo otras organizaciones estructuraban sus servicios digitales.
La cantidad de servicios disponibles también hacía necesario definir prioridades claras.
La Solución
Realicé investigación documental y análisis comparativos sobre: - Diseño de dashboards - Portales digitales de autoservicio - Patrones de autenticación - Pantallas de carga y skeleton screens - Flujos de usuario de organizaciones similares
También desarrollé customer journeys para momentos importantes, como comunicar la lectura del contador, registrar una mudanza y gestionar cambios dentro de la relación con el cliente.
Para priorizar los procesos principales, analizamos datos de uso y aplicamos el método Red Routes. Esto permitió identificar los recorridos más frecuentes y relevantes.
Los hallazgos se reunieron en una propuesta UX con recomendaciones, principios de diseño y próximos pasos.
El Resultado
La investigación proporcionó una base compartida para las decisiones de diseño y ayudó a identificar qué procesos debían mejorarse primero.
La combinación de customer journeys, datos de uso y Red Routes permitió reducir el alcance y centrar el proyecto en las soluciones de mayor valor para los usuarios.
Simplificar el proceso de inicio de sesión
El Desafío
Simplificar el proceso de inicio de sesión Los usuarios no accedían al portal con frecuencia y podían tener dificultades para recordar sus credenciales. El proceso existente también incluía varios pasos y ofrecía poca orientación cuando el acceso fallaba.
La Solución
Investigué métodos alternativos de autenticación y desarrollé un concepto de acceso sin contraseña mediante Magic Links.
Diseñé y prototipé diferentes escenarios: - Inicio de sesión exitoso -Enlace caducado o no válido -Apertura del enlace en otro dispositivo -Mensajes de error y opciones de recuperación Pasos posteriores a la apertura del enlace
Para cada flujo redacté anotaciones breves en las que explicaba: -El problema que se resolvía -Cómo podía sentirse el usuario -Qué interacción o retroalimentación era necesaria
La creación de prototipos interactivos también me permitió evaluar la visibilidad de las acciones y la lógica del flujo.
El Resultado
Los conceptos mostraron cómo un proceso de acceso más sencillo podía orientar mejor a los usuarios y reducir la dependencia de contraseñas difíciles de recordar.
Los escenarios de error y recuperación también permitieron diseñar una experiencia más completa que el recorrido ideal por sí solo.
Crear un dashboard más completo e intuitivo
El Desafío
Crear un dashboard más completo e intuitivo El dashboard existente era principalmente estático y ofrecía pocas posibilidades para completar tareas directamente. La información no siempre estaba agrupada de forma lógica y los usuarios debían cambiar con frecuencia entre diferentes entornos digitales.
El reto era hacer accesibles más funciones de autoservicio sin crear una interfaz demasiado cargada.
La Solución
Diseñé diferentes exploraciones de dashboard teniendo en cuenta: - Jerarquía de información - Agrupación de tareas y servicios - Ubicación de llamadas a la acción - Acceso directo a procesos frecuentes - Navegación entre entornos relacionados - Comportamiento responsive en dispositivos móviles
También analicé el portal existente mediante heurísticas UX. Identifiqué problemas como: - Ajustes de cuenta poco claros - Pasos innecesarios - Navegación inconsistente - Falta de conexiones con otros servicios - Contrastes de color poco accesibles - Pantallas con demasiada información competitiva
Para estos problemas desarrollé propuestas, wireframes y prototipos interactivos.
Durante las iteraciones simplifiqué los diseños eliminando información secundaria y dando mayor prioridad a las acciones principales.
El Resultado
Los conceptos facilitaron el acceso a las tareas más utilizadas.
En la experiencia propuesta, los usuarios podían realizar más rápidamente acciones como: - Comunicar la lectura del contador - Registrar una mudanza - Gestionar datos personales - Cambiar entre diferentes entornos digitales
El proceso iterativo me ayudó a encontrar un mejor equilibrio entre funcionalidad, claridad y tranquilidad visual. Het iteratieve proces hielp mij om een betere balans te vinden tussen functionaliteit, overzicht en visuele rust.
Reflexión
Este proyecto me enseñó que simplificar una experiencia digital suele ser más difícil que añadir nuevas funcionalidades.
Trabajar con customer journeys, datos analíticos y Red Routes me ayudó a priorizar y fundamentar mejor las decisiones de diseño. También comprendí la importancia de una jerarquía de información clara. Mostrar más contenido no hace que un dashboard sea automáticamente más útil. Los usuarios deben poder reconocer rápidamente qué información es relevante y qué acción pueden realizar.
Además, fortalecí mis habilidades en diseño de interacción, prototipado, documentación UX y comunicación de decisiones de diseño dentro de un equipo profesional de producto.
