Discover & Define
De uitdaging
Het bestaande retourproces van medische hulpmiddelen was grotendeels afhankelijk van handmatige administratie en versnipperde communicatie.
Aanvragen werden ingediend via een intranetformulier, handmatig verwerkt door Medische Technologie en vervolgens telefonisch of per e-mail doorgegeven aan het logistieke team. Ondertussen werkten verschillende afdelingen los van elkaar, zonder inzicht in elkaars processen.
Dit leidde tot: - Zoekgeraakte medische hulpmiddelen. - Dubbele transportbewegingen. - Tijdrovende administratie. - Communicatiesilo's tussen afdelingen. - Gebrek aan inzicht in beschikbare hulpmiddelen. - Vertragingen bij spoedaanvragen.
Als projectteam wilden we eerst begrijpen waarom deze problemen ontstonden voordat we een oplossing ontwierpen.
Onze aanpak
Om het volledige proces goed te begrijpen voerden we gezamenlijk verschillende onderzoeksactiviteiten uit.
Deze bestonden uit: - Stakeholderinterviews. - Interviews met logistiek medewerkers. - Observaties op de werkvloer. - Een rondleiding door Erasmus MC om het volledige retourproces te observeren. - Deskresearch. - Onderzoek naar technische mogelijkheden samen met experts. - Affinity Mapping. - 5 Whys Analyse. - Persona's.
Het observeren van logistiek medewerkers tijdens hun dagelijkse werkzaamheden leverde waardevolle inzichten op. Hierdoor kregen we niet alleen inzicht in het officiële proces, maar ook in de praktische werkwijzen die medewerkers zelf hadden ontwikkeld.
Belangrijkste bevindingen
Ons onderzoek bracht meerdere terugkerende patronen aan het licht.
Zorgmedewerkers werken onder hoge tijdsdruk en hebben daardoor weinig tijd om administratieve retourformulieren in te vullen.
Omdat hulpmiddelen niet altijd correct worden geregistreerd als geretourneerd, lijkt het voor Medische Technologie regelmatig alsof hulpmiddelen niet beschikbaar zijn, terwijl deze zich al ergens anders in het ziekenhuis bevinden.
Daarnaast bleek dat afdelingen voornamelijk vanuit hun eigen verantwoordelijkheden werken, zonder inzicht in de gevolgen voor andere teams. Hierdoor ontstaan communicatiesilo's en ontbreekt transparantie.
Het logistieke team verwerkt dagelijks veel spoedaanvragen die vaak binnen één uur uitgevoerd moeten worden. Realtime informatie is daarom essentieel voor een efficiënte planning.
Ook bleek dat zorgmedewerkers weinig vertrouwen hebben in het retourproces doordat onduidelijk is hoe hulpmiddelen moeten worden teruggebracht en waarom tijdig retourneren belangrijk is.
Tot slot ontdekten we dat ervaren logistiek medewerkers hun looproutes al optimaal plannen op basis van praktijkervaring, zoals piekmomenten bij liften, trappenhuizen en vaste verzamelpunten. Dit inzicht speelde later een belangrijke rol tijdens de usabilitytests.
Ideeënvorming
Van bevindingen naar oplossing
Van inzichten naar concept Op basis van de onderzoeksresultaten genereerden we als team verschillende oplossingsrichtingen.
Hiervoor maakten we gebruik van brainstormmethoden zoals: - Extreme Characters - 101 Ideas - Refurbishing the House - COCD Box - Concept Clustering
Na meerdere iteraties presenteerden we drie concepten aan CareCreators. Op basis van de feedback combineerden we de sterkste onderdelen tot één definitief concept: TaskCare.
Het concept bestond uit een centraal digitaal platform gekoppeld aan QR-scancamera's bij retourpunten in het ziekenhuis. Hierdoor kunnen medische hulpmiddelen automatisch geregistreerd worden zodra ze worden teruggebracht, waardoor logistiek medewerkers direct inzicht krijgen in de locatie en beschikbaarheid van hulpmiddelen.
UX Design
Van onderzoek naar gebruikservaring
Binnen het project was ik verantwoordelijk voor het ontwerpen van de gebruikerservaring.
Op basis van de onderzoeksinzichten vertaalde ik de complexe logistieke processen naar intuïtieve gebruikersstromen die de cognitieve belasting verminderen en snelle besluitvorming ondersteunen.
De eerste wireframes werden ontwikkeld vanuit de Jobs To Be Done-methodiek, zodat iedere interface direct aansloot op de dagelijkse werkzaamheden van logistiek medewerkers.
De belangrijkste gebruikersscenario's waren: - Nieuwe opdrachten bekijken. - Spoedtaken prioriteren. - Status van hulpmiddelen controleren. - Retourpunten bekijken. - Communiceren met afdelingen. - Updates ontvangen zonder telefonische communicatie.
Het ontwerp richtte zich voortdurend op het verminderen van administratieve handelingen en het ondersteunen van bestaande werkprocessen.
Visueel ontwerp
Nadat de gebruikersstromen en interacties waren uitgewerkt, ontwikkelde ik het uiteindelijke visuele ontwerp van TaskCare.
Mijn werkzaamheden bestonden uit: - Ontwerpen van het kleurenpalet. - Selecteren van de typografie. - Opzetten van de visuele hiërarchie. - Ontwerpen van statusindicatoren. - Ontwerpen van annimaties. - Vormgeven van dashboardcomponenten. - Ontwikkelen van herbruikbare UI-componenten. - Leggen van de basis voor een schaalbaar design system.
De interface is bewust rustig en overzichtelijk ontworpen zodat gebruikers tijdens drukke werkdagen snel de juiste informatie kunnen verwerken.
Testen en iteratie
Het high-fidelity prototype werd getest met logistiek medewerkers aan de hand van realistische scenario's.
Gebruikers voerden taken uit zoals: - Hulpmiddelen terugvinden. - Opdrachten bekijken. - Statusinformatie controleren. - Communiceren met andere afdelingen.
De usabilitytests bevestigden veel ontwerpkeuzes, maar leverden ook waardevolle verbeterpunten op.
Belangrijkste conclusies
Looproutes bleken overbodig
In de eerste versie van het prototype konden gebruikers voorgestelde looproutes bekijken.
Tijdens de tests bleek echter dat ervaren logistiek medewerkers hun routes al optimaal bepalen op basis van hun praktijkervaring.
Deze functionaliteit werd daarom verwijderd.
1)Plattegrond had beperkte meerwaarde Het prototype bevatte aanvankelijk een interactieve plattegrond. Gebruikers gaven aan dat zij de afdelingen al uit hun hoofd kennen en liever direct inzicht wilden in taken en hulpmiddelen. Daarom kreeg de taakinformatie prioriteit boven navigatie.
2) Iconen waren onvoldoende duidelijk Enkele iconen waren te klein en werden zonder tekst weergegeven. Door de iconen te vergroten en labels toe te voegen werd de interface duidelijker en sneller scanbaar.
3) Gebruikers wilden zelf bepalen met wie zij communiceren De eerste versie bepaalde automatisch wie berichten ontving. Tijdens de usabilitytests bleek dat gebruikers liever zelf kiezen welke collega of afdeling zij benaderen.
Deze functionaliteit werd hierop aangepast.
De oplossing
TaskCare combineert QR-technologie met een centraal digitaal platform om het volledige retourproces van medische hulpmiddelen te vereenvoudigen.
Medische hulpmiddelen worden voorzien van QR-codes, terwijl retourpunten automatisch registreren wanneer een hulpmiddel wordt teruggebracht.
Hierdoor ontstaat realtime inzicht in: - Beschikbaarheid van hulpmiddelen. - Lopende taken. - Locaties van hulpmiddelen. - Status van retouren. - Communicatie tussen afdelingen.
Door administratieve handelingen te automatiseren en informatie centraal beschikbaar te maken ondersteunt TaskCare een efficiëntere samenwerking tussen alle betrokken afdelingen.
Reflectie
Dit project heeft mijn vaardigheden op het gebied van UX Design, service design en samenwerken binnen multidisciplinaire teams aanzienlijk versterkt.
Door nauw samen te werken met onderzoekers, technische experts, logistiek medewerkers en stakeholders heb ik geleerd hoe belangrijk het is om complexe operationele processen te vertalen naar eenvoudige, intuïtieve gebruikerservaringen.
De grootste les uit dit project was dat goed UX-design niet draait om het toevoegen van zoveel mogelijk functionaliteiten, maar om het begrijpen van gebruikers, het valideren van aannames en het ontwerpen van oplossingen die naadloos aansluiten op de dagelijkse praktijk.
Belangrijkste resultaten - Gebruikersonderzoek uitgevoerd met logistiek medewerkers en stakeholders. - Als onderdeel van een multidisciplinair studententeam de UX ontworpen voor een platform voor medische logistiek. - Complexe logistieke processen vertaald naar intuïtieve gebruikersstromen. - Het uiteindelijke visuele ontwerp ontwikkeld, inclusief kleurenpalet en typografie. - Dashboards ontworpen die realtime inzicht geven in medische hulpmiddelen. - De basis gelegd voor een schaalbaar design system. - Het concept gevalideerd met usabilitytests en iteratief verbeterd. - Een oplossing ontwikkeld die administratieve lasten verlaagt, de vindbaarheid van hulpmiddelen vergroot en de samenwerking tussen afdelingen verbetert.
